Sosyal medyada kriz yönetimi nasıl yapılır

Sosyal medyada kriz yönetimi nasıl yapılır

Giriş

Markalar için kriz anı, saniyelerin değer kazandığı bir stres testidir. Doğru planla Sosyal medyada krizi, itibar kaybını önler; yanlış adımlar ise sorunu büyütür. Bu rehber, ilk 60 dakikalık aksiyon planından ekip rollerine, mesaj şablonlarından izleme–raporlama adımlarına kadar sosyal medya odaklı Sosyal medyada kriz süreçlerini yalın biçimde anlatır. İhtiyaç duyduğunuz anlarda dış destek için Dijital Pazarlama Hizmetleri kategorisine de işaret ediyoruz. Hedef net: panik yerine süreç, rastgele tepki yerine plan. 🧭

İçindekiler

• ⚠️ Kriz tanımı ve tetikleyiciler

• ⏱️ İlk 60 dakika: adım adım plan

• 🧩 Ekip rolleri ve onay zinciri

• 📨 Mesaj şablonları: özür, bilgilendirme, kapanış

• 🛰️ Sosyal dinleme ve delil toplama

• 🧯 Yorum yönetimi: hız ve ton

• 🔁 Eskalasyon ve kapanış kriterleri

• 📊 Ölçüm–raporlama: neyi takip edeceğiz

• 🧰 Hazırlık kiti: şablonlar, rehberler, eğitim

• ❓ SSS

• 🗣️ Kullanıcı yorumları

🧭 Özet Kutusu

• Kısa cevap: Krizde başarı; hızlı teyit + tek sesli iletişim + şeffaf güncelleme ile gelir.

• Formül: Dinle → Doğrula → Mesajı yaz → Yayınla → İzle → Güncelle → Kapat.

• İpucu: Kriz başlamadan metin–görsel şablonlarınızı ve onay zincirinizi hazır tutun; kriz yönetimi anında “sadece doldur & gönder” yaparsınız.

⚠️ Kriz tanımı ve tetikleyiciler

• Tetikleyiciler: Ürün hatası, lojistik gecikme, fiyatlama, çalışan davranışı, veri sızıntısı, yanlış anlaşılma.

• Ölçekleme işareti: Dakikada >X olumsuz yorum, belirli anahtar kelimelerde ani artış, influencer şikâyeti.

• Not: Kriz ≠ her şikâyet. Kanıt ve yayılım hızına bakın; böylece doğru Sosyal medyada kriz moduna geçersiniz.

⏱️ İlk 60 dakika: adım adım plan

0–10 dk | Dinle & topla

• Ekran görüntüsü, link, tarih–saat, kullanıcı adları.

• Sosyal dinleme panelinde hacim–ton ölçümü.

10–25 dk | Doğrula

• İç ekipten (operasyon/ürün/IT) “olay var/yok” teyidi.

• Hukuk/uyum gerektiriyorsa kısa uyarı notu.

25–40 dk | Çekirdek mesaj

• Özür + durum bilgisi + sonraki adım + zaman (örn. “30 dk’da güncelleme”).

• Ton: sakin, savunmasız, net sorumluluk.

40–60 dk | Yayın & sabitle

• Tüm kanallarda aynı metnin varyasyonları.

• Profilde sabit paylaşım + hikâye + sık sorulanlar.

Bu akışın şablonlarını Dijital Pazarlama Hizmetleri ile birlikte periyodik olarak güncellemek, refleks zamanını ciddi biçimde kısaltır.

🧩 Ekip rolleri ve onay zinciri

• Kriz Lideri (1 kişi): Karar, zaman, onay.

• Editör: Metin, görsel, FAQ.

• Sosyal Medya Sorumlusu: Yayın, sabitleme, yanıt.

• Teknik/Operasyon: Olayın kaynağı ve çözüm saatleri.

• Hukuk/İK (gerekiyorsa): Risk dili.

• Onay hızı: 1 tur – 15 dk limit. Dağınık onay gecikme yaratır; kriz yönetimi tek hat üzerinden yürütülür.

📨 Mesaj şablonları (kopyala–doldur)

Özür & kabul (ilk paylaşım)
“Yaşanan sorun için üzgünüz. Konuyu doğruladık ve çözüm üzerinde çalışıyoruz. 🛠️ Bir sonraki güncellemeyi 30 dakika içinde burada paylaşacağız.”

Bilgilendirme (güncelleme)
“Şu an [servis/ürün] için aksaklık tespit edildi. Ekiplerimiz müdahale ediyor. Tahmini çözüm süresi: [saat]. İlerlemeyi bu başlık altında paylaşıyoruz.”

Kapanış
“Sorun çözüldü. Süreçteki sabrınız için teşekkür ederiz. İlgili siparişlerde telafi adımlarını DM’den iletiyoruz.”

Şablonları markanın sesine göre kısaltın; emojiyi dozunda kullanın.

🛰️ Sosyal dinleme ve delil toplama

• Anahtar kelime listesi: Marka adı, ürün adı, CEO/mağaza ismi + “çökmüş, scam, iade, güvenlik, veri” gibi tetikler.

• Kanıt seti: Ekran görüntüsü, link, zaman damgası. Olası hukuki süreçler için saklayın.

• Harita: Yorumların nerelerde yoğunlaştığını not edin (platform, ülke, topluluk).

🧯 Yorum yönetimi: hız ve ton

• Önceliklendirme: En çok etkileşim alan şikâyetler → ilk yanıt.

• Ton: Savunmaya geçmeyin; “anladık–çözüyoruz–zaman”.

• DM geçişi: Kişisel veriye giren her durumda DM’ye davet + kamuya kısa özet.

• Spam/troll: Kural ihlali varsa net şekilde moderasyon.

🔁 Eskalasyon ve kapanış kriterleri

• Ne zaman büyütülür? Trend girişi, basına taşınma işaretleri, güvenlik/veri riski.

• Kapanış için: Hacim normale döndü, çözüm uygulandı, telafi açıklandı, son mesaj yayımlandı.

• Ardından: “Post-mortem” toplantı; hatalar–iyileştirmeler—eğitim planı.

📊 Ölçüm–raporlama: hangi metrikler?

• Hacim & ton: Negatif/nötr/pozitif dönüşümü.

• Yanıt süresi: İlk yanıt ve çözüm zamanı.

• Kilit içerikler: En çok alıntılanan paylaşım–hikâye.

• Topluluk etkisi: Influencer/medya paylaşımları, erişim sıçramaları.

• Telafi metrikleri: İade, kupon kullanımı, NPS değişimi.

🧰 Hazırlık kiti (kriz başlamadan önce)

• 📄 Kriz rehberi PDF (roller, süreler, örnekler)

• 🧱 Onay zinciri diyagramı

• 📨 Mesaj şablon bankası (TR/EN)

• 🧲 Anahtar kelime listesi & sosyal dinleme panosu

• 🧑‍🏫 Ekip eğitimi: ayda 1 tatbikat

• 🧰 Dış destek listesi: ajans, hukuk, teknik. (İhtiyaç duyulduğunda Dijital Pazarlama Hizmetleri ile temas.)

❓ SSS

1) Negatif yorumları silmeli miyiz?
Kural ihlali yoksa silmeyin; görünürlükte şeffaf kalın, yanıt verin.

2) Özür dilemek hata kabulü müdür?
Özür ≠ hukuki kabul. “Üzgünüz, inceliyoruz” çerçevesi güven verir.

3) Krizde reklamları durdurmalı mıyız?
Konuyla alakasına göre; yanlış mesaj–hedefleme yeni tepki doğurabilir. Güvenliyseniz kısıtlı devam.

4) Influencer tepki verirse ne yapmalı?
Öncelik verin; DM + e-posta ile aynı mesajı paylaşın, güncellemeleri zamanında iletin.

5) Kriz sonrası telafi şart mı?
Etkilenene göre değişir; kupon, iade, ücretsiz servis güveni hızla toparlar.

6) Tüm paylaşımları tek seferde mi yapalım?
Hayır. İlk mesaj + düzenli güncelleme. “Bir sonraki güncelleme saati” güveni artırır.

7) Her platformda aynı metin mi?
Çekirdek aynı, uzunluk ve format platforma göre uyarlanır.

🗣️ Kullanıcı yorumları

• Ece T.: “İlk 60 dk planı sayesinde panik olmadık, metinleri şablondan doldurduk.”

• Mert K.: “Yorum önceliklendirme yöntemi krizi büyümeden kapattı.”

• Gizem A.: “Güncelleme saatini yazınca şikâyet tonu hızla yumuşadı.”

• Alper Ç.: “Kapanış mesajı + telafi kuponu NPS’i toparladı.”

• Büşra Y.: “Aylık tatbikat sonrası ekip refleksi iki kat hızlandı.”

• Serhat D.: “Sosyal dinleme listesi sayesinde olayları erkenden yakaladık.”

Son söz: Krizler biter; markanın hatırlanacağı şey, süreci nasıl yönettiğidir. Önceden hazırlanmış şablonlar, hızlı teyit–onay hattı ve tek sesli iletişimle Sosyal medyada kriz artık bir panik hâli değil, iyi işleyen bir prosedür olabilir.